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企业动态
长城汽车全面发力打造服务牌
发布日期:2011-06-25

长城汽车从06年推出长城·全心关怀服务品牌以后,一直秉承“诚心待人、精心对车”为服务宗旨,为用户创造放心、安心、舒心的用车感受,体现长城人的全心关怀。 

        据介绍,在服务品牌提出的5年以来,长城汽车在网点建设方面由5年前的300余家服务发展到现在的900余家,一般区域服务半径有效控制在50公里内,服务网点覆盖率加大,维修便捷性增加;在配件供应上以合作经营的形式在全国建有13家配件中心库,全面保障配件供应及时性,自2010年开始自建配件中心库,进一步缩短物流周期,重点区域实现24小时物流到货;并且全面推行服务核心流程、岗位标准手册、通过星级考评、服务技能竞赛、满意度提升竞赛、关键岗位认证等形式引导全面提升和规范运营;强化对服务网络培训支持力度,开展分岗分级培训,通过现场培训、网上培训及现场辅导等环节,加强终端维修技术能力,同时定期召开区域技术交流会,达到共同学习、共同提升的目的。 

        目前,长城汽车销售网点、4S专卖店、特约服务站遍布全国各个省、市、自治区254个大小城市。在2011年,长城汽车的网络建设要实现100%的增长,保证重点城市三套网络,一般地级市两套网络。其中,长城汽车将在建点过程中加强二三线市场的布局。到2012年,长城汽车全国服务网点将达到1500家,一二级市场服务网点覆盖率达100%;三四级市场服务网点将达到600家,一般区域服务半径控制在30-50公里左右,特殊区域服务半径控制在100公里左右。 

        长城汽车是一个对用户负责的公司; 近年来,致力于抓产品质量,从研发、设计、采购、生产各个环节都贯穿了精益求精的精神,确保了产品的品质。在具体措施上,主要有:
        ,长城汽车三大品类产品超长保修,比如腾翼C30保修期限为4年或15万公里;
        第二,长城汽车服务网络健全、维修便利,同时注重网络质量提升,提升诊断能力和一次修复能力;
        第三,开设400-666-1990客户服务热线,建立健全客户投诉处理机制,推行三级回访制度,强化与客户的沟通和交流;
        第四,每年投入巨资开展全心关怀系列服务节活动,不仅关注车辆,更关怀车主,长城汽车推出了绿色通道、精益修理包、星光行动、爱车大讲堂等特色服务项目。 
        
        所谓功夫不负有心人,面对众多合资品牌的围追堵截,作为自主品牌的长城汽车不仅在造车品质上不断提升自己的实力,而且在服务体系上也一直向国际大品牌看齐,不仅如此,长城汽车能够在实力越来越强的自主品牌中脱颖而出,成为受到广大顾客满意与青睐的品牌,也与其特有的以顾客满意度为售后服务衡量标准的做法分不开。 

        正因如此,长城公司从2006年-2010年在服务方面屡获殊荣,多次摘得中国汽车报服务星级评选荣誉桂冠;车人网服务红榜企业等称号。
         顾客满意度是用户接受终端服务的感受与实际期望对比的结果,车主一般对售后服务有五个方面的需求:质量、价格、时间、尊重和关爱。长城汽车通过导入培训、过程辅导、星级考评、满意度提升会议等方式规范服务的同时,加强人文关怀,这也是长城汽车品牌的服务宗旨。每年一度的服务技能竞赛活动,目的就是让终端能够相互学习和借鉴好的方式方法,达到提升客户满意度的目的。售后服务活动是长城汽车的一个长远的规划,长城汽车一直根据用户需求、季节的变化,经常性地开展专题服务活动。此外,为了更加快速地响应客户的服务需求,长城汽车不断提高软硬件建设。 
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